マック、経営崩壊の予兆 呆れた“開き直り”謝罪会見、逃げる社長…いまだ異物混入続出
日本マクドナルドホールディングスが迷走している。対応次第では“第2の雪印食品”や“第2の船場吉兆”になりかねない。
1月7日、マクドナルドは一連の異物混入問題に関する釈明会見を行った。青森県三沢市の店舗で販売された「チキンマックナゲット」に異物が混入した問題、東京都江東区の店舗で発生したナゲットにビニール片が混入した問題、福島県郡山市の店舗で発生した「サンデーチョコレート」にプラスチック片が混入した問題、そして大阪府河内長野市の店舗でヒトの歯が「ビックマックセット」の「フライポテト」に混入していた問題など4件について報告された。
会見を開いた理由について、同社広報担当者は次のように説明する。
「1月5日にメディアなどから三沢店で販売したナゲットの件で問い合わせが殺到し、さらに他の店舗での異物混入問題などに関する事実確認なども急増した。そこで異物混入問題で心配や懸念を感じている消費者にお詫びするとともに、事実関係や当社のこうした問題に対する対応や考え方を説明するために会見を開きました」
青森のケースでは異物が混入したナゲットを店員が紛失するなど失態を演じ、福島のケースでも商品をつくる機械の一部が欠損し、そのプラスチック片で購入者の5歳の子供が口をけがしているという。
それでもマクドナルドサイドはまるで他人事。会見に臨んだ青木岳彦上席執行役員は「保健所、お客様に対する対応は適切だった。そうした案件を公表する必要はなかった」と開き直っている。
マクドナルドは昨年7月、ナゲットを製造していた中国食品加工会社が使用期限切れ鶏肉を使用した問題が発覚。売り上げが激減し信用回復に向け努力しているとみられていた時期だけに、記者会見に多くのマスコミの関心が集まった。しかしふたを開けてみるとサラ・カサノバ社長は不在、担当役員の説明も要領を得ず、あまりにもずさんな対応に周囲を呆れさせ、会見は結局3時間にも及んだ。
●抜本対策は行われていたのか
カサノバ社長は昨年の期限切れ鶏肉問題発覚時には「日本マクドナルドは、お客様に提供するお食事の品質と安全を最も大切しています。マクドナルドが極めて厳格な基準を定めていることは世界中で知られていることで、安全で高品質なお食事を提供していくことを使命としています」と語っていた。
そして同社は問題の発覚した中国工場との取引を停止し、それまで中国とタイで製造していたチキン関連商品をタイの業者に一本化した。このとき再発防止策として次のような対策を行ったという。
「これまで年1回、事前予告の上で監査を行ってきましたが、その後、年2回抜き打ちで行うようになりました。また管理システムがきちんと守られるように、通知して徹底させるようにしまた」（同社広報担当者）
しかし、果たしてこれで十分な対策だったといえるのか。今回、タイ工場で製造されたナゲットなどでも異物混入問題が起こっている。仮にマクドナルドがタイ工場に一本化したことで、従業員がオーバーワークになっていたとすれば、同社にも大きな責任がある。
期限切れ鶏肉使用問題が発生した時に責任を末端の下請け工場だけに押し付け、まるで自社も被害者であったかのように語っていた。、しかし、もし問題発生時に顧客目線で危機管理体制を構築していれば、一連の異物混入問題が次から次へと全国で発覚し、マクドナルドの経営の屋台骨を揺るがすようなことはなかったのではないか。その責任は社長のカサノバ氏にある。
●いまだに続く不祥事
ところが当のカサノバ社長は会見に姿を現さない。マクドナルド広報担当者は「社長は海外出張を切り上げて日本に帰国中で、出席できなかった」と説明しているが、ならば後日説明すべきだろう。しかし同社は「カサノバ社長が帰国後に公の場で説明をする予定はないのか」という質問に対して、「現時点では、そのような計画はない」と言い切っている。これでは、トップが説明責任を取らずに逃げ回っているとみられても反論できない。
さらに「異物が混入したというのは、過去に何件ぐらいあったのか」という質問に対して「具体的な基準は社内規定なので、お話は控えたい。お客様に広範な影響を与える事象、それは結果として世の中の『リコール』とされるようなものがあるが、そういったものが発覚したら公表していく」と語っている。マクドナルド社内にはどこか、「たかが異物混入くらい」という思いがあったのではないか。
たしかに異物混入を完全に防ぐことはできないかもしれない。しかしマクドナルドが問われているのは、単なる不可避な問題ではなく、「安心・安全」に対する姿勢だ。これまで工場や店舗で起こっている問題は、コーポレートガバナンスの欠如、安全管理やマニュアルの不徹底など経営に関わる重要な要素に起因する。
「外食産業は人手不足。店舗を閉めるところまで出てきている。マクドナルドも人手が足りなくローテーションがうまく回らないような店舗もかなり出てきているのではないか」（外食企業幹部）といった声もある。
原因をしっかりと究明して事実をつまびらかにし対策をとらないのは、「安全で高品質なお食事を提供していくことを使命としています」というカサノバ社長の言葉と矛盾する。
店舗での不祥事は、いまだに続いている。福島県会津若松市の店舗では、1月1日に商品を購入して自宅に持ち帰った客から、食べた際に違和感があり異物が見つかったと連絡が入り、長さ5mm程度の細い金属片が見つかった。これは鉄板の汚れをとるため、金属のヘラでこすった際に出た削りかすと判明した。
こうした問題から、全国の店舗ではまだ数多く起こっていることは容易に想像できる。今後マクドナルドはどのような対応をみせるのか。同社経営陣の責任は重い。
（文＝松崎隆司／経済ジャーナリスト）
当店（札幌本店）の目の前にもマクドナルドがありますが、確かに最近は客足が減っているような印象です。